Notes

En años recientes,muchas firmas exitosas han desarrollado ambos factores con base en una de tres estrategias básicas (según Treacy y Wiersema): excelencia operativa, liderazgo de producto e intimidad con el cliente.

􀁴􀀁 Excelencia operativa Las empresas que emplean una estrategia de excelencia operativa se
enfocan en la eficiencia de las operaciones y los procesos. Manejan costos más bajos que sus
competidores, lo que les permite entregar bienes y servicios a sus clientes a precios más económicos
o a un mejor valor. Las aerolíneas de bajo costo, como JetBlue y Southwest Airlines, son
un importante ejemplo de la excelencia operativa en acción. El austero servicio de Southwest
y el uso de aeronaves Boeing 737 casi idénticas mantienen los costos operativos muy bajos en
comparación con otras aerolíneas. Algunas empresas que emplean una excelencia operativa
son, entre otras, Dell y Walmart.10
􀁴􀀁 Liderazgo de producto Las empresas que se enfocan en el liderazgo de producto son excelentes
en la tecnología y el desarrollo del producto. Como resultado, ofrecen a los clientes los bienes
y servicios más avanzados y de la más alta calidad en la industria. Por ejemplo, Microsoft,
que domina el mercado de sistemas operativos de cómputo y los paquetes de productividad de
oficina, continúa mejorando y estirando la tecnología subyacente de su software mientras crea
productos complementarios que satisfacen las necesidades de los clientes. Pfizer, Intel y 3M
son otros ejemplos de empresas que buscan una estrategia de liderazgo del producto. En la sección
Más allá de las páginas 5.2 se explican algunos secretos del éxito de liderazgo de producto
de 3M.
􀁴􀀁 Intimidad con el cliente Trabajar para conocer a los clientes y entender sus necesidades
mejor que la competencia es lo más importante para estrechar las relaciones con ellos. Muchas
empresas que intentan desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes buscan su aportación
acerca de cómo mejorar los bienes y servicios de la organización o cómo resolver los problemas
específicos de los clientes. Por ejemplo, Nordstrom organiza la disposición de su tienda por
moda y estilo más que por categorías de producto. La empresa ofrece artículos de alta calidad
con un impecable servicio al cliente. De hecho, Nordstrom está consistentemente clasificada
en los sitios más altos de servicio al cliente entre todas las cadenas minoristas.11 Otras empresas
que buscan la intimidad con el cliente incluyen Amazon, dhl y Ritz-Carlton