Notes

Ramuan Ajaib Sepotong Donat
Krispy Kreme memang merek top dan sudah menjadi bagian budaya pop. Diramu dengan sistem TI mutakhir yang diterapkan secara pragmatis dan dikembangkan bertahap, kinerjanya makin jos dan ekspansinya makin lincah.

Doughnut Theater?. Begitu para eksekutif dan karyawan Krispy Kreme Doughnut Co. menyebutnya. Ini bukanlah panggung teater berbentuk donat. Juga bukan seni pertunjukan teater atau drama yang mengambil tema jenis makanan berbentuk bulat dengan lubang di tengah itu. Yang dimaksud adalah mesin-mesin pembuat donat Krispy Kreme yang mampu menggoreng dan melaburi (dengan cokelat atau lapisan pemanis lainnya) ribuan potong donat setiap jamnya.

Di mana pun di setiap gerai Krispy Kreme, pemandangan dan aroma yang ditimbulkannya ?- pengunjung memang bisa leluasa menyaksikan proses pembuatannya dari jendela kaca -? selalu membuat hiruk-pikuk penggemar donat ini. Padahal, mungkin saja di antara mereka pernah menyaksikannya puluhan kali. Terkadang, saking bersemangatnya kerumunan penggemar ini meneriakkan yel-yel khas: ?Krispy Kreme doughnuts, yowweeee!? Tak jarang, polisi sampai perlu turun tangan mengamankan lalu lintas di sekitar kerumunan itu. Fenomena seperti ini tahun lalu bisa dilihat ketika gerai Krispy Kreme dibuka di Fargo, Philadelphia, Amarillo, dan puluhan kota lain di Amerika Utara. Tak bisa disangkal, Krispy Kreme adalah salah satu merek terpanas di kawasan itu.

Bagi penggemarnya, Krispy Kreme mungkin bagian dari gaya hidup dan budaya pop mereka. Namun, bagi para eksekutif dan karyawan perusahaan yang berdiri pada 1937 ini, membuat dan menjual donat betul-betul bisnis yang serius. Gerai Krispy Kreme kini tersebar di 300 lokasi di AS, Kanada dan Australia (sebenarnya masih kecil jika dibanding Dunkin Donuts yang di AS saja punya 3.600 gerai). Tahun lalu, donat yang diproduksi Krispy Kreme mencapai 2,7 miliar potong, dan menghasilkan nilai penjualan US$ 492 juta dan laba US$ 33 juta (termasuk US$ 9 juta dari one-time charge jasa waralabanya). Malah, secara keseluruhan, termasuk penjualan dari para pewaralabanya (franchisee), mencapai angka penjualan US$ 779 juta dan tahun ini diprediksi melewati US$ 1 miliar. Maklum, pertumbuhan penjualan gerai Krispy Kreme rata-rata mencapai lebih dari 11%. Laba operasionalnya malah lebih tinggi, yakni 16%, dan cenderung tumbuh. Namun, yang paling mengesankan, harga saham Krispy Kreme, dibanding sejak go public tiga tahun lalu, kini mencapai empat kali lipatnya.

Apa kunci sukses perusahaan donat yang bermarkas di Winston-Salem, North Carolina, ini? Yang pertama, konon, adalah resep atau formulanya yang disimpan di lemari besi. Yang lainnya, konsistensinya. Untuk membuat 4-10 ribu donat sehari (24 jam sehari), para manajer Krispy Kreme tentu harus memegang semua peranti di tangan agar mesin-mesin pembuat donat itu terus berderum. Model bisnis Krispy Kreme memang tidak mencengangkan: membuat donat, melapisinya, mengemas dan menjualnya. Akan tetapi, kalau proses bisnis ini berskala global, untuk menjaga konsistensinya dibutuhkanlah teknologi informasi (TI).

Donat dan TI. Unik memang. Karena merasa yang kedua tak kalah penting, manajemen puncak Krispy Kreme perlu menunjuk seorang CIO. Menariknya, Frank Hood, sang CIO, meski mengaku butuh, tak langsung membesar-besarkan peranan TI. ?Teknologi bukanlah keunggulan kompetitif kami, karena siapa pun pada dasarnya bisa membeli hal yang sama,? katanya beralasan. ?Jadi, kami memanfaatkannya dengan amat pragmatis.?

Pragmatisme ini ditunjukkannya selama memimpin unit TI di perusahaan donat ini. Sebagai bukti, ketika perusahaan tumbuh dari hanya memiliki 100 gerai pada 1999 menjadi hampir 250 gerai pada 2000, karyawan TI-nya hanya tambah 14 orang (total 26 orang). Lalu, ketika industri resto cenderung berhemat dalam investasi TI ?- rata-rata hanya 0,78% dari revenue -- Krispy Kreme malah lebih hemat lagi, yakni 0,5% dari revenue-nya. ?Tujuan kami adalah menjadi perusahaan yang highly scalable. Jadi, kami hanya menambahkan teknologi apabila betul-betul diperlukan,? ujar Hood.

Pada 1997, Krispy Kreme mulai mengeksplorasi manfaat TI ketika memutuskan hendak go public. Perusahaan ini menarik Hood dari Dan River Mills, perusahaan manufaktur tekstil, untuk mengembangkan strategi TI, sekaligus staf-staf TI-nya. ?Bagian yang paling sulit adalah membuat orang memikirkan strategi bisnis yang kongkret, lantas menerjemahkannya ke strategi TI,? ujarnya.

Prioritas Hood ketika itu adalah agar data -- semacam data penjualan -- bisa diakses dan dilihat dari setiap gerai Krispy Kreme. Bahkan, para end user sebenarnya menginginkan data penjualannya bisa dirinci lagi; misalnya, berapa besar penjualan dari drive through per jam, apa merchandise yang paling populer di suatu gerai dan bagaimana perbandingan penjualan tiap jenis donat. Untuk memenuhi hal ini, Hood dan 20-an stafnya ketika itu, membangun sistem point of sale (POS), sistem operasional gerai, sistem peramalan ritel, sistem manajemen produksi, hingga aplikasi untuk pengguna jarak jauh (remote user).

Tim Hood kemudian juga membangun sistem intranet yang disebut Krispy Kreme Information Exchange. Sistem intranet ini dibuat untuk menyediakan informasi dan semua dokumentasi (termasuk di dalamnya instruksi teknis bagaimana mesin pembuat mesin donat atau sistem POS bekerja). Mereka juga mulai menyiapkan sistem datawarehousing untuk menyimpan data penjualan dan data keuangan.

Jadi, ketika Krispy Kreme IPO pada April 2000, sudah lumayan banyak hasil yang ditunjukkan tim TI ini. Antara lain, para pengguna mobile sales dan pengelola gerai dilengkapi dengan IBM Thinkpad. Saat itu, sebanyak 27 IBM AS/400 mendukung 38 lokasi regional, 17 server Windows NT melayani beragam aplikasi dan e-mail, dan server meta-frame dari Citrix untuk menjalankan sistem intranet. Selain itu, sistem data warehouse yang berbasis peranti keras IBM DB2 menyimpan informasi: aneka jenis donat yang dijual di tiap gerai, pola profil pelanggan, dan angka penjualan regional. ?Kami mengotomasi sebanyak mungkin proses, menyemiotomasikan sistem EDI, dan membangun cara menarik data penjualan dari tiap gerai,? ungkap Hood. Di masa lalu, dikatakannya, tidaklah mudah memperoleh data penjualan dan peramalan kinerja. ?Ini butuh waktu dan komitmen, tapi tanpa sistem seperti ini dan data-datanya, tak mungkinlah kami go public,? ujarnya lagi.

Tentu saja, Hood tak berhenti hingga IPO saja. Cerdiknya, pengembangan sistem TI ini dilakukan secara hemat dan bertahap. Antara lain, bujet TI setiap tahun dimulai dari nol dan konsultan mahal dihindari. Adapun langkah pengembangan bertahap dimaksudkan agar para pengguna bisa memberikan masukan selama proses desain sistemnya. Diyakini, pendekatan secara bertahap ini telah menghemat biaya ketika Krispy Kreme mengembangkan proyek online ordering.

Sistem online ordering ini -- kini merupakan bagian dari sistem intranet bernama mykrispycreme.com -- diluncurkan untuk kebutuhan seluruh bagian perusahaan pada akhir 2001, yang dibangun dengan menggunakan software dari CoreChange. Sistem ordering ini menggantikan sistem lama: setiap gerai mengorder lewat faksimile atau ketikan operator. Dampaknya, kini para operator bisa memberikan 3-4 kali layanan pelanggan yang lebih baik dibanding sebelumnya. Metode baru ini juga membuat para manajer gerai lebih leluasa mengorder, tidak mesti di jam-jam kerja ketika mereka harus melayani pelanggan. ?Untuk sistem ini kami targetkan ROI dalam setahun, dan saya kira ini sudah impas,? ujar Hood.

Lalu, sistem manajemen pergudangan yang dibangun memanfaatkan teknologi tag frekuensi radio dari Integrated Visual Systems, diluncurkan pada tahun 2000. Manfaat yang sudah dirasakan, pada akurasi pengambilan dan pengemasan order. ?Tak ada lagi kesalahan order,? kata Martin Hendrix, GM Krispy Kreme di Fayteeteville, North Carolina. ?Sebelumnya, bisa 3-4 kali kesalahan dalam seminggu.?

Bagi Krispy Kreme, kehadiran sistem rantai pasok (supply chain) yang efisien bukan hanya dibutuhkan untuk memenuhi permintaan pelanggan akan donatnya yang hangat, tapi juga untuk kebutuhan para pewaralabanya. Kepada mereka inilah, Krispy Kreme menjual berbagai pasokan kebutuhan gerai, misalnya mesin pembuat donat yang diproduksi di pabriknya yang baru di High Point, North Carolina. Selain memperbaiki teknologinya, Krispy Kreme juga menambahkan fasilitas fisiknya. Fasilitas distribusi juga dikembangkan, yakni di Mira Loma, Kalifornia, dan Effingham, Illinois.

Langkah tim Hood lainnya adalah menggantikan sistem ERP lamanya (dari Macola yang kini dimiliki oleh Exact Software) dengan sistem ERP dari vendor besar. Menurut Hood, sistem lama itu sebenarnya bekerja dengan baik, tapi tidak memenuhi skala kebutuhan perusahaan yang terus tumbuh. Yang tak kalah penting, rencananya menempatkan semua aplikasi pendukung lainnya ke Web, termasuk aplikasi rekonsiliasi kas harian.

Menurut Hood, sistem rantai pasok yang dibangunnya kini merupakan bagian penting pertumbuhan bisnisnya. ?Sistem itulah yang mengirimkan order ke unit radio-frequency di gudang, dan memberitahukan orang gudang, di mana produk yang harus diangkut serta kapan dan bagaimana memuatnya ke truk,? jelasnya. Di sini memang tak ada lagi kertas, kecuali untuk tanda tangan di atas surat pengiriman barang. ?Yang masih kurang, kami belum memiliki robot untuk pengiriman,? katanya bercanda.

Salah satu bagian paling penting sistem TI Krispy Kreme, tak lain adalah sistem intranetnya. Pada pertengahan 2001, sistem intranet baru berbasis portal Web, dengan nama MyKrispyKreme.com, diperkenalkan. Lewat portal ini, karyawan dapat mengakses informasi pelatihan terbaru, memeriksa cuaca lokal (penting untuk memprediksi permintaan donat), dan memperoleh hasil survei perusahaan. Semuanya menggunakan interface seperti Web, yang terhubung ke kantor pusat dan gerai-gerainya, menggunakan Virtual Private Network.

Para pengguna dapat memesan laporan keuangan perusahaan menggunakan intranet ini ketimbang harus memintanya lewat faksimile. Selain itu, pengguna juga dapat terkoneksi ke aplikasi back end dengan sekali sign-on. Artinya, para manajer gerai Krispy Kreme di Chicago atau di mana pun, dapat mengakses berbagai informasi perusahaan, selama ia punya izin mengaksesnya. Yang tak kalah penting, para pengguna intranet ini juga diberikan akses messaging dengan iNote, yakni aplikasi e-mail korporat internal berbasis Web dari Lotus Notes.

Buat para manajer? Mereka dapat melongok tingkat produktivitas perusahaan (per minggu, bulan, atau tahun), mengorder peranti baru, dan melatih karyawan lewat portal. Mereka pun bisa meramalkan berapa potong donat yang mesti dibuat. Berencana menambah gerai waralaba lain? Blue print-nya sudah tersedia. Lalu, memesan peranti gerai dan bahan donat pun sudah bisa dilakukan dengan online. ?Saya bisa menyelesaikan urusan inventory hanya dalam 15 menit,? kata Jesse Mendez, pengelola gerai Krispy Kreme di North Miami. ?Saya perkirakan ada peningkatan 2%-3% profitabilitas hanya dari pemanfaatan portal,? ujarnya lagi.

Menariknya lagi, portal itu juga bisa berfungsi selaku virtual help desk. Misalnya, kalau mau tahu bagaimana membetulkan mesin pembuat donat atau mengalibrasi penggiling kopi, sudah disediakan penjelasannya, bahkan lengkap dengan grafik plus streaming video-audio. Video yang bertema Hot Topics itu tersedia 24 jam.

Menurut Hood, killer app bagi bisnis Krispy Kreme tetap donat buatannya yang manis dan lezat itu. Toh, tak bisa dimungkiri, bagi karyawan Krispy Kreme dan mitra waralabanya, sistem TI yang sudah dibangun dan dimanfaatkan itu, juga tak kalah manis dan lezat.

Riset: A. Windarto.