Notes

Part 9 of 12 - Lectura: El Dr. Montero escribió un artículo para los residentes cómo enfrentar a los familiares del paciente conflictivos. Lee el siguiente texto y decide si es cierta o falsa cada oración (sentence).
Desafortunadamente es cada vez más frecuente tener que lidiar con familiares de pacientes conflictivos, maleducados, impertinentes, violentos o amenazantes. Nadie les dice cómo enfrentarse a uno de los aspectos de nuestro trabajo que produce más frustración e impotencia, es decir, tener que hablar con una familia conflictiva cuando el problema es de la compañía de seguro o de otro servicio o de otro médico. Pero a veces tienen que enfrentar a estas situaciones.
El área de urgencias es dónde Uds. están más expuestos a las iras familiares.

Eviten que en la sala de exploraciones entre más de un familiar, no hablen nunca con una multitud, no hablen en los pasillos con gente alrededor, si el paciente es muy complejo, pidan ayuda antes de hablar, estudien bien el caso, no hablen de lo que pudo ser y no fue, no den explicaciones de la atención de otros médicos, no emitan juicios sobre la actuación de otros profesionales. No se olviden de que identificarse con su nombre y especialidad. La conversación debe de ser corta y clara. Nunca hay que calentarse, ni levantar la voz, ni discutir, ni intentar convencerles de que están equivocados. Su misión es informar con claridad y honestidad, no convencerlos de que se han hechos las cosas bien, ni justificar lo que está mal hecho. Si ha habido algún error o demora por mala organización lo primero para calmar el enojo de los familiares, es pedir disculpas.

Si en el segundo intento no se puede llevar una conversación educada díganles que hablará con ellos otro adjunto y finalicen la conversación. A la familia hay que informarle de manera concisa y si quieren más explicaciones remitirle a sus médicos responsables. Nunca hagan resúmenes de la evolución o de las futuras decisiones sin consultar.