Notes

DEĞERLENDİRME SORULARI 1 -)
1. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in gelişmesinde etkili olan nedenlerden
değildir?
a) Rekabetin giderek artması
b) Kitlesel pazarlama faaliyetinin giderek pahalı bir müşteri kazanma
yolu olması
c) Pazar payından ziyade müşteri payının önemli hâle gelmesi
d) Daha fazla pazara girme
e) Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin ekonomik faydalarının açık
şekilde kendini göstermesi
2. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in amaçları arasında yer almaz?
a) Müşteri tatmini ile kârların artışını sağlamak
b) Maliyetleri azaltmak
c) En yeni teknolojik altyapıya sahip olmak
d) Ürün yönetiminden müşteri yönetimine yönelmek
e) Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları artırmak
3. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in özelliklerinden biri değildir?
a) Pazarlama bölümünün sorumluluğunda yürütülen faaliyetlerdir.
b) MİY sürekliliği olan bir süreçtir.
c) Esnektir, değişen durumlara uyum sağlar.
d) Çalışanların gelişimi için yapılan yenilikleri destekler.
e) MİY teknoloji ve yazılımlardan daha fazlasıdır.
4. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in sağladığı ekonomik faydalardan biri
değildir?
a) İşletme ve müşteri arasındaki uzun süreli ilişkiler daha kârlıdır.
b) MİY sadece işletmeler için ekonomik avantaj sağlar.
c) Yeni müşteri kazanmak daha masraflıdır.
d) İşletme ve müşterileri ilişkisi ne kadar uzun süreye yayılırsa
müşterinin işletme için değeri de o oranda artar.
e) Sürekli aynı işletme ile çalışan müşteri, alternatif arayışına
girmeyeceği için para ve zamandan tasarruf sağlar.
26
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 24
5. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in sağladığı örgütsel faydalar arasında yer
almaz?
a) Müşteri yönlü anlayışa sahip, katılımcı personel ile çalışmak
b) Esnek ve fonksiyonel departmanlara sahip olmak
c) Örgütte hiyerarşik yapılanma sağlamak
d) Müşteri merkezlilik doğrultusunda yeniliğe açık süreçler yürütebilmek
e) İşletmede bölümler arası uyum ve iş birliğinin artması
6. Aşağıdaki ifadelerden hangisi MİY’e bakış açılarını doğru şekilde
açıklamamaktadır?
a) Stratejik açıdan MİY, doğru müşterilerle doğru ilişkileri kurmayı ifade
eder.
b) Felsefe olarak MİY işletmede sürekli olarak müşteri merkezliliğin
benimsenmesi ve uygulanmaya çalışılmasıdır.
c) Kapasite olarak MİY, işletmenin müşteri istekleri ve beklentilerini
gerçekleştirebilecek yetenekte olmasını ifade eder.
d) Süreç olarak MİY, nihai kullanıcılar ve kanal üyeleri gibi dış pazar
üyeleri ile ilişkilerin başlatılması ve geliştirilmesi için yürütülen sürekli
faaliyetleri ifade eder.
e) Stratejik açıdan MİY, pazar bilgisini depolama, sınıflama, analiz,
yorumlama ve kullanma gibi temel fonksiyonları yerine getirir.
7. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin MİY uygulamalarına katılan
taraflardan biri değildir?
a) MİY yazılım işletmeleri
b) MİY uygulama hizmeti tedarikçileri
c) MİY yönetim danışmanları
d) MİY uygulayan işletmelerin müşterileri ve iş ortakları
e) Rakipler
8. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in pazarlama karması elemanlarından
değildir?
a) Müşteriye kolaylık
b) Müşteri için değer
c) Müşteri ile iletişim
d) Tutundurma
e) Müşteri için maliyet
27
Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 25
9. Aşağıdakilerden hangisi MİY’in amaçları arasında yer almaz?
a) Müşteri tatmini ile kârların artışı sağlamak
b) Maliyetleri azaltmak
c) Çapraz satış yoluyla müşteriden elde edilen kârları artırmak
d) Müşteri satın alma sürecini sürekli kılmak
e) Ürün yönetimine odaklanmak
10. MİY uygulamaları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
a) Sınırlı ve standart müşteri hizmeti sunulur.
b) MİY’de müşteri bilgileri ile veri tabanları müşterileri gruplama ve her
grup için farklı strateji oluşturmak için kullanılır.
c) MİY’de amaç, hem alıcı hem de satıcının sürece aktif olarak katılımını
sağlamaktır.
d) MİY ürün yerine “müşteri değeri demeti” kavramını kullanır.
e) Pazarlama bölümü, müşteri değeri sunmada bölümler arası
faaliyetleri denetler.
Cevap Anahtarı
1.d, 2.c, 3.a, 4.B, 5.c, 6.e, 7.e, 8.d, 9.e, 10.a






**************************************************************************



DEĞERLENDİRME SORULARI 2-)
1. Aşağıda verilen ifadelerden hangisi MİY bileşenleri ile ilgili değildir?
a) Strateji bileşeni MİY’in müşterileri tanıma, sınıflama ve her gruba
farklı stratejiler geliştirmesini ifade eder.
b) Süreçler MİY’de işletme dışı ve içi bilgi toplama, sınıflama, yorumlama
ve kullanma faaliyetleri olarak ifade edilir.
c) Strateji bileşeni her müşteri için geliştirilen tek bir strateji sürecini
ifade eder.
d) Teknoloji bileşeni, çok sayıda ve detaylı müşteri bilgilerini hızla
toplamak, analiz etmek ve bunları işletme geneline yaymak için
teknoloji araçlarından yararlanılmasıdır.
e) İnsan faktörü, MİY uygulamasında çalışanların önemini ifade eder.
2. Aşağıdakilerden hangisinde MİY bileşenlerinin uygulamaya yansıyan şekli
yanlıştır?
a) Anahtar müşteri odağı (strateji)
b) MİY organizasyonu (insan)
c) Bilgi yönetimi (süreç)
d) Bilgi yönetimi (strateji)
e) Teknoloji temelli MİY (teknoloji)
3. Aşağıdakilerden hangisi anahtar müşteri odağı bileşeninin alt
unsurlarından biri değildir?
a) Müşteri-merkezli bakış açısı ile işletmelerin özel müşterilerini
tanımasını, istek ve beklentilerini anlamasını ve bu doğrultuda hizmet
sunmasını önerir.
b) Organizasyon şeması müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmeye kolaylık
sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.
c) İşletme; özel müşteri kitlesini belirleme, bunlara yönelik strateji
geliştirme ve kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet sunma kararını
verirken yaşam boyu değerini dikkate alır.
d) MİY’de mümkün olduğunca (ürün veya hizmet sunumda) kişisel
isteklerin karşılanmasına, kişiselleştirilmeye çalışılır.
e) Kişiselleştirme; teknoloji, süreci adapte edebilme yeteneği ve
tedarikçi- aracıların desteğini sağlama gibi koşullar dikkate alınarak
gerçekleştirilir.
55
Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 24
4. Aşağıdakilerden hangisi MİY organizasyonunun alt unsurlarından biri
değildir?
a) Özel müşterilerini tanımasını, istek ve beklentilerini anlamasını ve bu
doğrultuda hizmet sunmasını önerir.
b) Organizasyon şeması müşteri ilişkileri süreçlerini yönetmeye kolaylık
sağlayacak şekilde düzenlenmelidir.
c) Organizasyondaki tüm bölümlerin yetenek ve kaynakları bir araya
getirilmelidir.
d) İşletmeler çalışanların seçimi, eğitilmesi ve işletmeye kazandırılması
konularında sorumludur.
e) MİY bakış açısına göre ön ofis ve arka ofis bölümleri ve çalışanlarının
hepsi müşteri yönlülük konusunda desteklenir.
5. Aşağıdakilerden hangisi bilgi yönetiminin alt unsurlarından biri değildir?
a) Bilgiyi öğrenme ve türetme mümkün olduğunca çok müşteri verisi
toplama ve bunu kullanılabilir bilgi hâline getirmeyi ifade eder.
b) Müşteri odaklı süreçler doğrultusunda bölümler arası bütünleşme ve
iş birliğinin yeniden şekillenmesidir.
c) İşletmenin tüm bölümlerinin müşteri bilgisine sahip olması ve bunu
süreçlerine yansıtmaları gerekir.
d) Toplanan bilgi hedef müşteri gruplarını belirleme ve gruplara uygun
stratejiler geliştirerek sunumlar yapmak için kullanılır.
e) Bilgi yönetimi çok sayıda bilginin nasıl toplayacağı ve müşteri
beklentileri doğrultusunda nasıl kullanacağı sorularına cevap arar.
6. Aşağıdakilerden hangisi analitik MİY sistemi kapsamında yer almaz?
a) İşletmenin müşterilerden bilgi toplama, bunları sınıflama ve
kullanılabilir hâle getirmede yardımcı olan tüm araç ve süreçler
b) Müşteri veri tabanları hazırlama
c) Birey veya grup olarak müşterileri tanıma
d) İşletmenin müşteri ile temasta olan ve olmayan tüm çalışanların,
bölümlerin faaliyetlerinin eş güdümlü olması
e) Müşterileri gruplama
56
Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 25
7. Aşağıdakilerden hangisi iş birlikçi MİY sistemleri kapsamında yer almaz?
a) Müşteri ile bağlantılı olan tüm iletişim kanallarının karşılıklı etkileşimi
b) Müşterileri gruplama
c) Çağrı merkezleri, otomatik yanıt servisleri, web sayfaları ve e-postalar
vb. ile müşterilerle çok ve sık iletişim kanalları kurma
d) İşletmenin iletişim merkezi olması
e) Tamamen kişiselleştirilebilen kanallar ile müşteriler ile doğrudan
etkileşime geçebilme
8. Aşağıdakilerden hangisi operasyonel MİY sistemleri kapsamında yer
almaz?
a) Arka ofis ve bölümlerini (muhasebe, imalat, insan kaynakları yönetimi
vb.) pazarlama süreçleri ile bütünleştirme
b) İş süreçlerinin otomasyonunu sağlama
c) İş süreçleri ve bölümlerinde yeniden yapılanma, çapraz bağlantılar
kurma
d) İşletmenin müşteri ile temasta olan ve olmayan tüm çalışanlarının eş
güdümlü olması
e) Tamamen kişiselleştirilebilen kanallar ile müşteriler ile doğrudan
etkileşime geçebilme
9. Aşağıdakilerden hangisi MİY modellerinin ortak özelliklerinden biri
değildir?
a) Müşteri değeri yaratmak ve yürütmek temel amaçtır.
b) Süreçler süreklilik göstermez.
c) MİY stratejisi geliştirmek için farklı süreçlerin eş güdümlü hareketi söz
konudur.
d) Her bir süreç diğeri için girdi oluşturur.
e) Süreç, insan, strateji ve teknoloji temel unsurlardır.
57
Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 26
10. Aşağıdakilerden hangisi anahtar müşteri odağı bileşeninin alt unsurlarını
doğru göstermiştir?
a) Müşteri-merkezli pazarlama- anahtar müşteri yaşam boyu değerini
tanımlama- kişiselleştirme
b) Müşteri-merkezli pazarlama- örgüt genelinde kaynak kullanımıc) kişiselleştirme
d) Anahtar müşteri yaşam boyu değerini tanımlama- kişiselleştirmeinsan kaynakları yönetimi
e) Bilgiyi öğrenme ve türetme- örgütsel yapı- kişiselleştirme
Cevap Anahtarı
1.c, 2.d, 3.b, 4.a, 5.b, 6.d, 7.b, 8.e, 9.b, 10





*********************************************************************************




DEĞERLENDİRME SORULARI 3-)
I. İşletmenin müşteri portföyü
II. Hangi düzeyde MİY uygulamasına geçileceği
III. Örgütün MİY uygulamalarına katılım isteği ve yeteneği düzeyi
1. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri işletmelerin MİY’e hazırlık
aşamasında üzerinde düşünülmesi gereken konulardan biridir?
a) Yalnız I
b) I ve II
c) II ve III
d) I ve III
e) I, II ve III
2. Aşağıdaki durumlardan hangisi MİY’e geçişte yapılması gerekenler
arasında yer almaz?
a) İşletme MİY’e geçmeye karar verdikten sonra hangi düzeyde MİY
uygulayacağına karar vermelidir.
b) İşletme MİY uygulamasını birden hayata geçirmelidir.
c) İşletme ürünü, üretim süreci ve müşterileri ile bağlantı kurabilme
düzeyine göre MİY’e hazır olup olmadığını değerlendirir.
d) MİY’e geçmeden önce örgütün MİY uygulamalarına katılım isteği ve
işletmenin yetenekleri belirlenmelidir.
e) MİY’e geçmeden önce MİY ile ulaşılacak hedefler belirlenmelidir.
3. Aşağıdaki aşamaların hangisinde MİY uygulama süreci doğru şekilde
gösterilmiştir?
a) Strateji geliştirme süreci – değer yaratma süreci – organizasyon
bölümlerini bütünleştirme süreci – bilgi yönetim süreci – performans
değerlendirme
b) Organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci – değer yaratma
süreci – strateji geliştirme süreci – bilgi yönetimi süreci – performans
değerlendirme
c) Bilgi yönetimi süreci – strateji geliştirme süreci – değer yaratma
süreci – organizasyon bölümlerini bütünleştirme süreci – performans
değerlendirme
d) Strateji geliştirme süreci – bilgi yönetim süreci – organizasyon
bölümlerini bütünleştirme – değer yaratma süreci – performans
değerlendirme
e) Değer yaratma süreci – organizasyon bölümlerini bütünleştirme
süreci – strateji geliştirme süreci – bilgi yönetimi süreci – performans
değerlendirme
83
Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 24
4. Aşağıdakilerden hangisinde müşteri portföy matrisi doğru ifade edilmiştir?
a) Müşteri portföyü matrisi kazanç ve maliyetler açısından müşterilerin
değerlendirilerek tanımlandığı bir matristir.
b) Müşteri portföy matrisi müşterilerin işletmeden alım sıklığına göre
hazırlanan bir matristir.
c) Müşteri portföy matrisi müşterilerin işletme ile çalışma sürelerine
göre hazırlanan bir matristir.
d) Müşteri portföy matrisi müşterilerin demografik özelliklerine göre
hazırlanan bir matristir.
e) Müşteri portföy matrisi endüstriyel müşteriler için hazırlanan bir
matristir.
5. Aşağıdakilerden hangisi MİY stratejileri arasında yer almaz?
a) Sıklık/sadakat programları
b) Kişiselleştirme
c) Topluluk oluşturma
d) Müşteri hizmetleri
e) Sanal reklam
6. Aşağıdakilerden hangisi işletmenin müşteriden elde ettiği değerlerden biri
değildir?
a) Sadık müşterilere daha az yatırım yapılır.
b) Müşteri tatmin oldukça işletmeden alım miktarı ve çapraz alımları
artar.
c) Müşterinin işletme ile bağları güçlendikçe müşteriye yapılan
maliyetler giderek azalır (tutundurma, ikna süreci vb.).
d) Sadık müşterilerin fiyat hassasiyetleri azdır.
e) Sadık müşteriler işletmenin ücretsiz tanıtımını yapar.
7. Aşağıdaki ifadelerden hangisi MİY performans değerlendirmesini yanlış
ifade etmektedir?
a) MİY performans değerlendirmesinde çalışanlar, katılımları ve
yeterlilik düzeyleri incelenir.
b) MİY’de performans değerlendirmesi sadece müşteri noktasında
gerçekleştirilir.
c) Kullanılan teknolojinin ihtiyaçlara cevap verip vermediğini belirlemek
için performans değerlendirmesinde yer alır.
d) MİY performans değerlendirmesinde müşteri payı dikkate alınır.
e) MİY performans değerlendirmesinde işletmenin müşteriden sağladığı
kazançlar değerlemeye alınır.
84
Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 25
8. Aşağıdakilerden hangisi MİY’de bölümler arası bütünleşme kapsamında
yer almaz?
a) Bu süreç örgüt içi personel yanında aracılar ve hizmet sağlayıcıların iş
birliği ile gerçekleştirilir.
b) Bölümler arası bütünleşme çalışanların hepsinin satış ve pazarlama
görevlerine katılacağını ifade eder.
c) Bölümler arası bütünleşmede elektronik kanallarda dikkate alınır.
d) Bölümler arası bütünleşme müşterilere göre düzenlenir.
e) Firmanın örgüt yapısı geleneksel örgüt yapısına göre düzenlenir.
9. Aşağıdakilerden hangisi “kişiselleştirme”de dikkate alınması gerekenler
arasında yer almaz?
a) Ürün veya hizmet müşteri için daha kullanışı hâle gelecek ise
kişiselleştirmeye gidilmelidir.
b) Müşterinin sınırlarını belirleyin. Her zaman daha fazlası iyi değildir.
c) Kişiselleştirme için önce rakiplerin uygulamalarını taklit etmek
gerekir.
d) Kişiselleştirme teknoloji ile yakından ilişkili değildir.
e) Kişiselleştirme geçmeden önce müşteriyi çok iyi anlamak gerekir.
I. Müşteri işlemleri
II. Müşteri bağlantıları
III. Pazarlama tepkisine cevap verme
10. Yukarıdakilerden hangisi veya hangileri müşteri veri tabanında bulunması
gereken müşteri bilgilerindendir?
a) Yalnız II
b) II ve III
c) Yalnız III
d) I ve III
e) I, II ve III
Cevap Anahtarı
1.e, 2.b, 3.a, 4.a, 5.e, 6.a, 7.b, 8.e, 9.c, 10.e






*************************************************************************







DEĞERLENDİRME SORULARI 4 -)
1. Aşağıdakilerden hangisi bilginin değerli ve kullanılır hâle getirilmesi için
yapılması gerekenler arasında yer almaz?
a) Bilginin depolanması
b) Sadece bir bölüme yönlendirilmesi
c) Dağıtımı
d) Yeni bilgilerin oluşturulması
e) İş birliği ve kullanımı
2. Aşağıdakilerden hangisi bilgi teknolojisinden yararlanmanın işletmelere
sağlayacağı avantajlardan biri değildir?
a) İyi bir örgüt yapısına kavuşmak
b) Müşteri hakkında çok ve detaylı bilgi toplama
c) İşletme ile daha fazla ilişkisi olan müşterilere yoğunlaşma kolaylığı
sağlama
d) Farklı müşteri gruplarına uygun programlar geliştirme
e) Daha az kaynakla daha fazla sonuç elde etme
3. Aşağıdakilerden hangisi veri ambarlarının faydaları arasında yer almaz?
a) İş analizlerinde hız ve esneklik sağlar.
b) Organizasyon genelinde veri ulaşımı ve birleştirilmesinde bir temel
oluşturur.
c) İş süreçlerinin inşa edilmesi ve geliştirilmesine yardımcı olur.
d) Müşteri davranışlarının daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur.
e) Çalışanları kontrol etmede yardımcı olur.
4. Aşağıdakilerden hangisi veri madenciliğinde kullanılan yöntemler
arasında yer almaz?
a) Sınıflama
b) Birleştirme
c) Kümeleme
d) Tahmin
e) Betimleme
109
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 23
5. Aşağıdakilerden hangisi MİY vizyonu geliştirilirken dikkate alınması
gereken konular arasında yer almaz?
a) Bağlantı kurulan herkes (müşteriler, sermayedarlar, aracılar,
çalışanlar) dikkate alınarak vizyon ve değerler belirlenmelidir.
b) Vizyon motive edici, hatırlanabilir, açık, müşteri ile ilişkili ve
ölçülebilir stratejiler şeklinde ifade edilmelidir.
c) İşaretler, kelimeler ve faaliyetler ile sürekli olarak vizyon
iletilmelidir.
d) İşletmenin vizyonu için genel ifadeler seçilmelidir.
e) Personel alımı, eğitimi, ödül, kampanyalar, başarılar, vb. değerleri
yansıtmalıdır.
I. Örgüt içerisinde yer alan inanç ve değerlerden oluşur.
II. Örgüt üyelerinin davranışlarını denetler ve ortak amaçlar
doğrultusunda benzer şekilde davranmalarını sağlar.
III. Çalışanların işi algılayış ve yerine getirme şekillerine,
müşteriye yönelik tavırlarına yansır.
6. Yukarıdaki ifadelerden hangisi ya da hangileri örgüt kültürünü
açıklamaktadır?
a) Yalnız I
b) I ve II
c) Yalnız III
d) I ve III
e) I, II ve III
7. Öğrenen örgüt ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
a) MİY amaçlarına ulaşmak için öğrenen örgüt yapısına sahip olmak
gerekmez.
b) Öğrenen örgüt, işletmelerin hatalarını yakalamasını ve düzeltmesini
sağlar.
c) Bilgiyi örgüt içinde oluşturacak veya başka yerlerden alarak hayata
geçirebilme yeteneği kazandırır.
d) Öğrenen bir organizasyonda işletmeye ait bilgiler tüm çalışanlara
açıktır.
e) Müşterileri tanımak, gruplamak ve her gruba ayrı süreç geliştirmek
için öğrenen örgüt yapısına ihtiyaç duyulur.
110
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 24
8. Aşağıdakilerden hangisi “liderlik” özellikleri arasında yer almaz?
a) Lider astlara ve çalışanlara önem verdiğini hissettiren kişidir.
b) Yöneticiler aynı zamanda liderdirler.
c) Kişiler arası güveni ve anlayışı kurabilen kişidir.
d) Amaçları yönlendiren ve kontrol edebilen kişidir.
e) Çalışanların görev ve sorumluluklarını belirleyen, çalışma koşullarını
düzenleyen kişidir.
9. Aşağıdakilerden hangisi çalışanlarla ilgili kararlar arasında yer alır?
a) Personelin iş yeterliliği yanında takım ruhuna sahip, empati
kurabilen, çözüm odaklı, değişim ve yeniliğe açık olması gerekir.
b) Çalışanlara süreci sadece yürüten değil; planlayan sorumlu kişi
olarak davranmalıdır.
c) Çalışanlara yetki devri olumsuz sonuçlar doğuracağından faydalı bir
uygulama olmayacaktır.
d) Personel müşteri ile bağlantı hâlinde iken kendisine yöneltilen istek
veya şikâyetleri çözebilecek, öneri getirebilecek konumda olmalıdır.
e) Çalışanlar daha iyisini yapma konusunda sürekli desteklenmeli ve
ödüllendirilmelidir.
10. Aşağıdakilerden hangisi MİY yazılımı alırken ve kullanırken dikkat
edilmesi gereken noktalar arasında yer almaz?
a) İşletmeler yazılım anlaşmalarında sürüm yükseltmelerinin de fiyat
içerisine dâhil edilmesine ve bu şekilde fiyatlanmasına dikkat
etmelidirler.
b) İşletme yöneticisi yazılım firmasından sunduğu yazılımın ne amaca
hizmet ettiğini net olarak anlatmasını istemelidir.
c) İşletmenin yazılım bağımlısı olmaması için yazılımları net olarak
anlaması ve kendisine en uygun olanını seçmesi gerekir.
d) İşletmeler uygun fiyatlı yazılımları tercih etmelidir.
e) Yazılım firmaları ile anlaşma aşamasında bilgi teknolojileri
konusunda uzman personelin fikirlerine de başvurulmalıdır.
Cevap Anahtarı
1.b, 2.a, 3.e, 4.e, 5.d, 6.e, 7.a, 8.b, 9.c, 10.d







*********************************************************************************








DEĞERLENDİRME SORULARI 5-)
1. İletişim sürecinde iletişimin amacına ulaşıp ulaşmadığını aşağıdaki
unsurlardan hangisi belirler?
a) Mesaj
b) Kanal
c) Geri bildirim
d) Alıcı
e) Çevre
2. Aşağıdakilerden hangisi temel iletişim modelinde yer almaz?
a) Kaynak
b) Mesaj
c) Kodlama
d) Gürültü
e) Empati
3. Aşağıdakilerden hangisi müşteri değeri kavramının özelliklerinden
değildir?
a) Müşteri değeri, müşteri tarafından algılanan değerdir.
b) Müşteri değeri, toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri
tarafından oransal algılanmasıdır.
c) Müşteri değerinin oluşmasında faydaların artırılması kadar
maliyetlerin minimize edilmesi de önemli rol oynar.
d) Değer, her müşteri tarafından aynı şekilde algılanmaktadır.
e) Müşteri değeri ürün ve hizmetin özellikleriyle birlikte sunuluş şekliyle
ve müşteri ilişkileriyle de ilgilidir.
4. Değer yönetimi ile ilgili aşağıdaki bilgilerden hangisi yanlıştır?
a) Değer yaratacak unsurların belirlenmesi gerekir.
b) Değer, hedef bir müşteri grubuna değil, tüm müşterilere göre
belirlenmelidir.
c) Değer yaratırken maliyetlerin azaltılması kadar faydanın artırılması da
gerekir.
d) Değer yaratımının başarısı, denetleme ile belirlenmektedir.
e) Değer yaratılırken hedef kitlenin değer algısının farklılaşabileceği
dikkate alınmalıdır.
141
Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 28
5. İletişimin değere etkisi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğru verilmiştir?
a) İletişimin, hem değerin oluşturulmasından ve sunumundan önce hem
de sunumundan sonra değer yaratma etkisi vardır.
b) Değer yaratmada, iletişim türlerinin hepsinin aynı düzeyde etkisi
vardır.
c) Değer yaratmak için doğru iletişim kanalı seçmenin önemi yoktur.
d) Personele iletişimle ilgili eğitim verilmesi yaratılacak değeri etkilemez.
e) Değer yaratmada reklam, sponsorluk ve halkla ilişkiler gibi
faaliyetlerin etkisi olmaz.
6. Örgüt içi iletişimin güçlenmesi için aşağıdakilerden hangisine başvurulması
doğrudur?
a) Herkesi her konuda ve her zaman bilgilendirmek
b) Yüz yüze iletişimden kaçınmak
c) Çalışanları iletişim konusunda cesaretlendirmek
d) Resmî iletişim kanallarını güçlendirmek
e) İletişimi tek yönlü olarak kurgulamak
7. Temel iletişim modeline göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
a) Kaynak mesajı çözümleyendir.
b) Düşünce ya da fikirlerin mesajlara dönüştürülmesi kodlamadır.
c) Gürültü sadece mesajın iletimi aşamasında gerçekleşebilir.
d) İletişimin başarısını belirlemede geri bildirimin önemi yoktur.
e) Geri bildirim olmadan iletişim gerçekleşmez.
8. Aşağıdakilerden hangisi müşteri tarafından yapılan değer tanımlarından
biri değildir?
a) Değer kalitedir.
b) Değer düşük fiyattır.
c) Değer üründen beklenilen özelliklerdir.
d) Değer verilenler karşılığında elde edilenlerdir.
e) Değer maliyetlerdir.
9. Değerin fayda ve maliyete bağlı olarak belirlendiği düşünülürse hangisi
doğrudur?
a) Katlanılan maliyet arttıkça beklenen değer artar.
b) Fayda arttıkça algılanan değerin azalır.
c) Katlanılan maliyet arttıkça beklenen değerin azalır.
d) Fayda azaldıkça algılanan değerin artar.
e) Katlanılan maliyet azaldıkça beklenen değerin artar.
2.
142
Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 29
10. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi değer yönetiminde başarı sağlamaz?
a) İşletme açısından değerli olan müşteri grubu için değer yaratmaya
odaklanmak
b) Yaratılan değerin sürekli geliştirilmesi için çalışmak
c) Rakiplerden farklı ve üstün değer yaratmaya yönelmek
d) Pazardaki tüm müşteriler için değer yaratmaya çabalamak
e) Örgütün tümünü değer sunacak şekilde yapılandırmak
Cevap Anahtarı
1.c, 2.e, 3.d, 4.b, 5.a, 6.c, 7.b, 8.e, 9.a, 10.d





************************************************************************
6.ünite
************************************************************************









DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Aşağıdakilerden hangisi müşteri kazanma açısından bilgilerin derlenip
işlevsel bir hâle getirilmesi aşamalarından biri değildir?
a) Müşteri portföyü analizi
b) Pazar bölümlendirme
c) Müşteri ile sıkı ilişkiler kurulması
d) Kişiselleştirme
e) Genelleştirme
2. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşteriye sunduğu değer önerisi
içinde değildir?
a) Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme
b) Yapılan tüm faaliyetleri işletme yönünden bakarak yönetme
c) Yapılan işi kaliteli gerçekleştirme
d) Müşterilerle ilişkileri hareketli kılma
e) Müşterilerle sorunları yumuşatma
3. Aşağıdakilerden hangisi işletmeler için kaybedilen müşteriyi geri
kazanma stratejilerinden biri değildir?
a) Firmaların yaptıkları hataları düzeltme fırsatlarını tahmin etme ve
bulma
b) Müşteriyle yüz yüze ilişkisi olan personele yetki ve sorumluluk
verme
c) Müşteri sorununun çıktığı yer dışında ele alınması
d) Sorunun hızla çözümlenmesi
e) Deneyimlerden öğrenmeyi gerçekleştirme
4. Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin elde tutmayı başardığı bir müşteri
için geçerli değildir?
a) Müşteri alışverişini uzun süre devam ettirmektedir.
b) Müşteri işletme ve onun ürün ve hizmetlerinden övgü ile
bahsetmektedir.
c) Müşteri işletmenin ürün ve hizmetleri ile rekabet eden markalara
ve onlarla ilgili reklamlara aldırış etmemektedir.
d) Müşteri işletmeye ürün ve hizmetler hakkında fikirlerini
sunmaktadır.
e) Müşteri fiyat üzerinde oldukça fazla durmaktadır
163
Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 19
5. Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi elde tutmanın işletmenin kârlılık
oranlarına yaptığı katkıların nedenlerinden biri değildir?
a) Satış ve pazarlama harcamaları arasındaki denge bozulur.
b) Müşterilerin yaptığı harcama zaman içinde daha da artar.
c) Tekrar gelen müşteri daha az hizmete sebep olur.
d) Tatmin olmuş müşteri zincirleme satışa neden olabilir.
e) Tatmin olmuş müşteri daha fazla ödeme yapar.
6. Aşağıdakilerden hangisi “12 adımda müşteriyi elde tutma” modeli
içinde değildir?
a) Bu işte hepimiz beraberiz
b) Müşterileri bilmek onları tutmak demektir
c) En iyi müşterilere odaklanma
d) İç müşteriler
e) Müşteriyle tek yönlü ilişki kurma
7. Aşağıdakilerden hangisi arkadaş baskısı, güven ve etkileşimin kalitesi
gibi özellikleri içeren müşteri elde tutma modelidir?
a) Sosyal bağlara dayalı olarak oluşturulan müşteri elde tutma modeli
b) Müşteri tatminine bağlı olarak geliştirilen müşteri elde tutma
modeli
c) İlişkilere dayalı olarak geliştirilen müşteri elde tutma modeli
d) Ekonomik bağlara dayalı olarak oluşturulan müşteri elde tutma
modeli
e) Reklama bağlı olarak geliştirilen müşteri elde tutma modeli
8. Aşağıdakilerden hangisi müşterileri uzun dönemde elde tutma
açısından birbirleriyle bağlantılı faaliyetler içinde değildir?
a) Rakiplerle hizmet sahasında yarışmak
b) İşleri aylık veya altı aylık yapmak
c) Müşterilere ne istediklerini sormak
d) Piyasa araştırması yapmak
e) Şirket içi denetmleri aksatmamak
9. “Müşterinin firma ile ilişkide bulunduğu bütün dönemler süresince o
müşteriden elde edilmesi beklenen kârın toplamıdır.” tanımlaması
aşağıdaki kavramlardan hangisine aittir?
a) Müşteri yaşam boyu değeri
b) Üretim yönetimi
c) Pazarlama iletişimi
d) Müşteri elde tutma
e) Müşteri kazanma
164
Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 20
10. Aşağıdakilerden hangisi müşteri yaşam boyu değerini ölçmek için
ihtiyaç duyulan bilgiler içinde değildir?
a) Müşterinin ne sıklıkla alışveriş ettiği
b) Müşterinin aktif olarak işletmeden alışveriş yapma zamanının
uzunluğu
c) Müşterinin diğer ürünleri alma olasılığı ve bu durumda satışlardan
elde edilecek gelir
d) Müşterinin başarılı bir şekilde işletmeyi arkadaşına, iş arkadaşına
veya akrabasına önerme olasılığı
e) İşletmenin sponsor olma oranı
Cevap Anahtarı
1.e, 2.b, 3.c, 4.e, 5.a, 6.e,7.a, 8.b, 9.a, 10.e



************************************************************************
10.ünite
************************************************************************




………., ortaya atılan bir fikir ya da alınan bir kararı kabul etmeyerek bu fikir
veya karara karşı çıkmaktır.
1. Aşağıdakilerden hangisi cümlede yer alan boşluğa gelmesi gereken
kavramdır?
a) İtiraz
b) Tatminsizlik
c) İkaz etmek
d) Memnun olmamak
e) Güvensizlik
2. Aşağıdakilerden hangisi müşteri itiraz türlerinden değildir?
a) Fiyat itirazları
b) Ürün itirazları
c) Hizmet itirazları
d) Durum itirazları
e) İhtiyaç itirazları
3. Müşterilerin satılan ürünün (veya özelliklerinin) onlar için iyi olduğundan
emin olmadıkları itiraz durumu aşağıdakilerden hangisidir?
a) Zaman itirazları
b) Ürün itirazları
c) Hizmet itirazları
d) Durum itirazları
e) İhtiyaç itirazları
4. Aşağıdakilerden hangisi müşteri itirazlarının karşılanma süreçlerinden
değildir?
a) Dinle
b) Anla
c) Tekrar et
d) Yanıtla (Cevapla)
e) Çöz
5. Aşağıdakilerden hangisi itirazların karşılanmasında satışçıların
kullanabileceği karşılama yöntemlerinden değildir?
a) Beş aşama yöntemi
b) Farz edelim ki yöntemi
c) İhmal etme yöntemi
d) Geri çevirme yöntemi
e) İkna yöntemi
250
Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi
Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi 19
6. Müşterinin ürün veya hizmetlere olan isteksizliğinin anlaşılması üzerine
satış elemanının bu isteksizliği gidermek için müşteriye ürünü neden satın
alması gerektiğini anlattığı müşteri itirazlarının karşılanması yöntemi
aşağıdakilerden hangisidir?
a) Geri çevirme yöntemi
b) Hamburger yöntemi
c) Yumuşatma yöntemi
d) Erteleme yöntemi
e) İkna yöntemi
7. Aşağıdakilerden hangisi şikâyet yönetiminin işletmelere sağladığı
faydalardan değildir?
a) Bilgi
b) Tutum
c) Fiyat
d) Geri alım yararı
e) İletişim faydaları
8. Aşağıdakilerden hangisi genel olarak müşteri şikâyet nedenlerinden
değildir?
a) Müşteri ihtiyaçlarının tam olarak karşılanmaması
b) İhtiyaç farklılığı
c) Beklentilerin tam olarak karşılanmaması
d) Alınan üründe herhangi bir kusur olması
e) Destek hizmetlerinden istenilen/beklenilen sonucun alınmaması
9. Aşağıdaki aşamalardan hangisi tüketici şikâyet davranışı sürecinde yer
almaz?
a) Tatminsizlik
b) Eylem-eylemsizlik
c) Edilgin-etkin
d) Fiyata itiraz etme
e) Markayı veya ürünü boykot etme
10. Aşağıdaki aşamalardan hangisi işletmeler açısından şikâyet sürecinde yer
almaz?
a) Şikâyeti alma aşaması
b) Şikâyeti çözme aşaması
c) Şikâyet sonrası takip aşaması
d) Sorun çözücü
e) Uzlaştırıcı
Cevap Anahtarı
1.a, 2.d, 3.b, 4.c, 5.e, 6.a, 7.c, 8.b, 9.d, 10.e
********************************************