Notes

The Shearin Group Leadership Training Tips: Tre tips til at forlade dine kunder 'åndeløs'

Opfylder dine kunder er ikke godt nok i dagens konkurrenceprægede markeder. Opfyldelse af deres behov falder tjener deres loyalitet. Du har brug at blænde dem; efterlade dem “åndeløs”, når de rører din organisation.

Her er tre trin, der ledere kan tage:

1. leje menneske elskere – mennesker, der har et medfødt ønske om at tjene deres medmennesker. Mennesker, der får absolut glæde fra servering og gøre, hvad det tager for at se en persons øjne lyser op.

Kunder kan ikke være glade, hvis en medarbejder ville hellere tage lager.

Du kan ikke uddanne folk til at “elske mennesker.” Du kan træne dem til “grin” med et smil i deres stemme, men det er omfanget af det.

For at vælge den rette kandidat, bør rekruttering interview altid starte med spørgsmålet “Har du elsker mennesker?” Hvis du får gåsehud af svaret, ansætte personen. Hvis ikke, vise dem dør.

2. trash dumme regler – politikker og procedurer, at hidse kunder og drive dem sparkende og skrigende for andre organisationer.

Reglerne har en legitim forvaltning kontrol formål, men hvis de drev forretning væk fordi kunder er villige til at spille med dem, hvad er pointen?

Have det sjovt med idé. Jeg slog en række “dumme regler udvalg” til at opsøge og ødelægge meningsløshed; Jeg gjorde det noget ved at holde min ledergruppe ansvarlig for implementering af ændringer.

Regler, der tjener kunden kræver deres engagement. Spørg dem for deres input i reglen design; de vil blive imponeret over, at du er åben for beder om deres hjælp.

Styrk din forreste linje til at bøje reglerne under særlige omstændigheder, når de ikke giver mening for en bestemt kunde og deres loyalitet er i fare. Ikke alle politikker vil være acceptabel for hver kunde, så tillader nogle fleksibilitet er nødvendig.

Må ikke bekymre dig, dine medarbejdere vil ikke give væk gården. Give dem færdigheder til at afbalancere både virksomheden og kunden behov.

3. Drej “UPS” i “wow.” Sikker på du gøre dit bedste for at undgå at lave fejl, men de vil ske. Der er liv i enhver organisation.

Den gode nyhed er, at hvis din service opsving er bemærkelsesværdig, når du skuffe en af dine kunder de er mere loyale end hvis fejlen aldrig sket. Så hvordan man kan genoprette?

Lave fejlen hurtigt og derefter blæse kunden væk ved at overraske dem med noget, de ikke forventer.

Overraskelse er magi. Folk forventer, at screw-up bør afhjælpes, men de forventer ikke de ekstra personlig opmærksomhed, du giver dem at sone fejlen.

Hastigheden er kritisk. En genopretning lykkes kun hvis det er leveret inden for 24 timer efter den ups. Efter at, gemme din energi til den næste kommer din vej.

Forlader folk åndeløs er ikke raketvidenskab; Det er om at levere grundlæggende menneskelige behov. Vi ønsker at føle sig speciel, behandlet som individer og glad som en overraskelse.

Bevoksning-out ledere forstår dette og oprette organisationer til at levere.