Notes

1) Olası müşterileri belirlemek için genelde kullanılan yöntemleri örneklerle açıklayınız.

- Fuarlar, konferanslar, seminerler
-Ürünler ve hizmetler hakkında verilen reklamlar olası müşterileri araştırmak ve onları kazanmak yolunda atılan iyi bir adımdır.
-Bir takım olup ve odaları hedef almak, onlarla diyaloğa geçip ürün ve hizmetlerimizi anlatmakta bir metottur. Örneğin; Avea'nın Milli Eğitim kurumunu, emniyet müdürlüğünü hedef alıp onlara uygun pazarlama yapması.
-Memnun olan müşterilerimizin iyi-olumlu referansları yani müşteri zincirimizi büyütebilir.
-Mail yolu ile piyasada fiyat avantajı ile yarışabildiğimizi bildirmek ve olası müşterileri araştırmak ve kazanabilmek.
-Grup toplantıları ve partileri düzenleyerek tanıtım yapmak. İlaç firmalarının doktorlara yaptığı toplantılara rakip olmak.
-Diğer firmaların satış elemanları ile bilgi alışverişi.
-Serviste çalışanlarla diyalog kurulup potansiyel müşteri yaratılabilir. Örnek; Tamircilerden araba sahipleri hakkında.
-Gözlem yoluyla yerel gazetedeki haberlere göre insanların ihtiyaçları doğrultusunda hizmet vermek. Örnek; Bir okul yaptırılmış olunabilir, yangın olabilir, kaza olabilir ve potansiyel müşteri oluşur.
------------------------------------------------------------
2) Satış sunumuna hazırlık yaparken, AİDA modelinden nasıl yararlanırız? Bir örnek geliştirerek açıklayınız.

Dikkat Çekme (Attention)
İlgi uyandırma (Intereset)
İstek uyandırma (Desire)
Harekete geçme (Action)

✓ İlgilenmeyi sağlamanın en kestirme yolu üç aşamalı önermeler halinde formüle ederek öneriyi merak konusu haline getirmektir. Bilgisayar için bir uygulama yapılacak olunursa;

-Temel Önerme: Bilgisayar, zaman kazandıran, işletmeye ait bilgileri sistematik bir sıraya koyarak istendiğinde her türlü bilgiye ulaşmayı sağlayan, kullanımı kolay bir araç. Ya da çocuğunuzun eğitimini kolaylaştıran, öğretimi oyunla gerçekleştiren bir eğitici.
-Yardımcı Önerme: İşinizdeki başarı ya da çocuğunuza ötekilerden farklı ve üstünlük sağlayan bir öğretim yöntemi.
-Sonuç Önermesi: O halde, işinizde daha başarılı olmayı sağlayan bu bilgisayarı satın almalısınız.
------------------------------------------------------------
3) Satış sunumu esnasında kullanılacak yaklaşım teknikleri?

A) Müşteriye İltifatlarda Bulunmak : Olumlu bir atmosfer yaratmak için alıcıya veya şirketine, yaptıkları işlere, elemanlarına, dekorlara iltifatlarda bulunmak onları onure etmek iyi bir yaklaşımdır.
B) Referans Kullanmak : Olası alıcı tarafından bilinen, sayılan bir kişiyi referans göstermek onda güven uyandırmak için iyi bir metottur. Satmış olduğumuz ürünlerden duyulan memnuniyeti de referans olarak sunabiliriz.
C) Eşantiyon Vermek : Pazarlamak istediğimiz ürün veya hizmetten örnek bir eşantiyon vermek, denemelerini sağlamak daha memnun edici bir yaklaşım (ya da firma ile ilgili bir hediye sunmak alıcının satıcıyı daha iyi dinlemesine yardımcı olur.)
D) Üründen Elde Edebilecek Faydayı Sunmak : Ürünün faydasını ilk etapta söylemesi ilgi ve merak uyandırır. Örnek; Çamaşır makinenizin %20 daha az elektrik yakmasını ister misiniz, veya dün gazetede çıkan haberi okudunuz mu, bizim ürünler rakip ürünlerden daha çok tercih ediliyor.
E) Sorular Sormak : Sorular yönelterek sunumu kolaylaştırmak ve etkin hale getirmek daha uygun olur. Aldığımız cevaplar doğrultusunda alıcının beklentilerini ihtiyaçlarını saptamak ve sunumu ona göre ayarlamak satışı kolaylaştırır.
F) Yeni Tanışmak : Zayıf bir yaklaşım olsa da, burada dikkat edilmesi gereken husus samimi güler yüzlü bir ifade ile kendini ve isminde hitap edecek konuşmak.
------------------------------------------------------------
4) Başarılı bir satışçının izlemesi gereken satış süreci hangi aşamalardan oluşur? Bir örnek olayı üzerinden örnekleyiniz.

- Ürünü satın alan müşterilerin görüşleri belirli periyotlarla alınmalı.
- Alıcılarımızın tüm bilgilerinin bizde olduğundan emin olmalıyız.
- Acil durumlarda alıcının size ulaşabileceği telefon numaraları bırakmak.
- Şirketimizin gönderdiği duyuru, maillerinin alınıp alınmadığından emin olmak.
- Müşteri problemlerinin mümkün olduğunca ele alındığından emin olunması
- Örgütle müşterilerinden gelecek her türlü, öneri, bilgi, şikayet ve problemlerin toplanıp, değerlendirileceği bir sistem geliştirmek.
------------------------------------------------------------
5) Başarılı bir satışçı, başarılı bir iletişim kurabilmek için hangi soruları sormalı ve Alıcının istek, zevk ve ihtiyaçları konusunda bilgi edinmelidir? Bu durumda sorular kaç kategoride sorulabilir?

1) Direkt Sorular : Bu tür sorular evet, hayır ile cevaplandırılan sorulardır. Bu tür sorular alıcının ilgi odağı olduğu konularda yönlendirmek konusunda yardımcı olabilir. ÖRNEK; Daha az enerji elektrik harcayan makinalarımızı görmek istersiniz değil mi? Alıcıya negatif cevap verdiren sorulardan kaçınmalıyız. Mesela en çok kullandığımız soru şekli "yardım edebilir miyim" direkt hayır, sadece bakıyorum cevabı alır ve satışa engel olabiliriz. Bunun yerine "kaç adet" , "ne çeşit" sorularıyla müşteriyi çekmek ve satışa yönlendirmek daha kolay olur.
2) İyi bir iletişim kurabilmek, alıcının tercihleri, itirazları hakkında daha çok bilgi edinebilmek için sonuçlandırıcı sorular sorulabilir.
3) İtiraz konusunu farklı ifadelerle tekrarlamak ve sorular sormak: Bu tür sorular alıcının itiraz ettiği konuyu, başta bir şekilde sorarak tam anlamıyla çalışmak ve çözüm getirmek açısından yardımcı olur. Fiyata itiraz eden alıcıya satıcı şöyle bir soru sorabilir. "Yani, sizi ilgilendiren tek ve en önemli konunun fiyat olduğunu mu söylüyorsunuz?" veya diğer bir ifade ile "siz size özel bir promosyon indirimi yaptığım takdirde bu üründen şu kadar miktar alacağınızı mı ima ediyorsunuz? EVET derse gerekli çalışmayı yaparsınız, HAYIR derse başka sebeplerimi araştırırsınız.
------------------------------------------------------------
6) Satış kapatma teknikleri nedir? Örnekle anlatınız.

- Varsayım Tekniği = Satıcı alıcının bazı tavırlarından almaya meyilli kararlı olduğunu tahmin eder ve soruları ile ona yardımcı olur. Ödeme nakit mi olacak? Kaç tane almayı düşünüyorsunuz? gibi sürekli müşterilerimize uygularız sonuç bellidir.
- Kompliman Yapmak = Satıcı satışı kapatabilmek için alıcıya övgü ve iltifatlarda bulunmak (zaafı olan konuları tespit etmek gerekir)
- Seçim Yaptırmak = Satıcı alıcıya, almaması ile ilgili değil de hemen hangisini tercih edersiniz şeklinde seçim yapması konusunda zorlar ve satışı bitirir. Eğer alıcı emin değilim derse, satıcı bilir ki alıcı da arzu oluşmuş bunun üzerine ürünün faydaları üzerine daha çok bilgi verir.
- Ürünün Avantajlarını Özetleme = Satıcı sunumun sonrasında ürünün özellikleri ile sağlayacağı faydaları kısaca tekrar özetler. Fiyatını, ödeme koşullarını, teslim tarihini tekrar hatırlatacak cazip hale getirir. Alıcının dikkat ettiği hususları en sonunda özetleme.
- Sürekli Evet Dedirtecek Sorular Yöneltmek = Alıcının avantajlı ürün ve koşullar hakkında olumlu cevap vermesi zorunlu sorular yöneltmek
✓ Fiyatı bu koşullarda tercih etmiştiniz değil mi? = YES
✓ Kalite tercih ettiğiniz gibi mi? = YES (tekrar alıcıya onaylatıyor.)
- Arz Yönlü Tekniği = Alıcıyı taleplerin fazlalığından ürünü bulamayacakları veya ellerinde sınırlı miktarda ürün olduğunu söyleyerek satışı kapatmaya çalışmak. Daha sonra istediklerinde ürünü bulma fırsatı yakalayamayacakları konusunda uyarmak yöntemi şu an ki siparişin daha avantajlı olduğunu söyleme, ekonomik dalgalanmalar olabilir.
------------------------------------------------------------
7) Satış sonrası yaşanan genel problemler nelerdir? Çözüm önerileri nelerdir.

- Fiyat Değişimleri : Ani fiyat yükselişleri sorun yaratabilir. Müşteride güvensizliğe yol açar. Bunun için fiyatlardan haberdar olabilmek ve fiyat listesine eklemek çok önemlidir.
- Geç Teslimat : Müşteri güvenini olumsuz etkileyeceğinden, satıcının kontrolünde olmasına rağmen yakından takip etmeli.
- Montajdaki Eksiklikler (Zayıf Tesisat) : Ürünün bağlanması montajı satıcının sorumluluğunda olmamasına rağmen, satıcı konusunda uzman eleman gönderilmesine özen göstermeli ve montaj sonrası müşteri memnuniyetinin sorulması gerekir.
- Eksik Promosyon Bilgileri : Ürünün fiyatında, miktarında veya yeni ürünün tanıtım avantajlarından, promosyonlarından alıcıların haberdar edilmesi ve bu fırsatlardan yararlanılmasının sağlaması için satıcı çalışmalar yapmalı.
- Kredi Taleplerinin Reddedilmesi : Satıcının firmanın kredi bölümünde potansiyel olan müşterilerin kredi olanağının arttırılması çabalarına girmesi gerekir.
- Yetersiz Eğitim : Ürünü kullanmasından dolayı oluşacak timimizi yoğunlaştırmak, detaylandırmak önemli.

----- Çözüm önerileri :

- Problemlerin ele alınması ve çözümleme yoluna gidilmesi, tatmin edilmesi müşterinin tekrar alışveriş yapmasına olanak verir. Böyle bir durumda satış elemanın direkt müşteriyi ziyaret etmesi etkin bir imaj yaratır. Sorunların ele alınması değişik yöntemlerle mümkündür.
- Alıcılara problemlerini anlatmaları konusunda imkan tanınması anlatırken müdahale edilmemesi, satıcının dostça sempatik tavırlarla onu anlamaya çalışması (sözünü kesmeden) problemi çözmeye çalışması olumlu etkiler yaratır.
- Satıcı problemin gerçek sebebinin ne olduğuna karar verdikten sonra şirket adına tatmin edici çözüm yollarına karar verir. Burada önemli olan alıcı ile birlikte ürünün inceleyip, kullanıcı, hatası olup olmadığına karar verilmesidir.
- Problemin olan alıcıyı dikkatle dinledikten sonra, problemin gerçek kaynağı araştırılır. Ve en son aşamada çözüm getirilir. Firmanın imajının zedelemeyecek çözüm sunulmasına önem verilmeli.
------------------------------------------------------------
8) Görüşme yapacak satış temsilcisi için planlama neden önemlidir? Avantaj ve aşamalarını yazınız.

Hazırlanmadan, bilgi eksikliği ile gidilen satışta şirketin göreceği zarar büyüktür. Planlama yapmak şu nedenlerden dolayı şarttır.

- Öncelikle satıcının, müşterilerinin problemlerini çözmek ve tüm ihtiyaçlarına cevap verebilmesi için spesifik bilgilere sahip olması gerekir. Konusunda profesyonel olmalıdır.
- Satıcının işini yaparak iyi niyet ve güven aşılayabilmesi satışın gerçekleşmesi için çok önemlidir.
- Planlama müşteri ihtiyaçları üzerinde odaklanmayı gerektirdiğinden satıcıya karşı saygı ve güveni oluşturur.
- Kendine güvenen iyi hazırlanmış bir satıcı ürünleri ile müşteri ihtiyaçlarını çok güzel bir şekilde sunabileceğinden satışların gerçekleşme olasılığı da yüksektir.

---- Planlama İçin 3 Önemli Basamak:

1. Amaçların belirlenmesi : Satışçı sunumunu gerçekleştirirken amaçlarımızı bilmek ve bu yönde efor sağlamak çok önemlidir. Amaçlar ulaşılabilir ve ölçüler olmalı ki sonuçları değerlendirme imkanı olsun. (Anlaşılabilir, kabul edilebilir ve müşteri yararına uygun)
2. Müşteri profilini ve ihtiyaçları belirlemek : Satın alma kararını etkileyecek her türlü müşteri bilgilerini elde ederek onun profilini tahmin etmek ve ona göre davranış pekiştirmek gerekir. Müşterime faydalı olabilmek onu sürekli satın almaya teşvik etmek demektir.
3. Satış sunuma hazırlık
------------------------------------------------------------
9) Müşteri itiraz konuları nelerdir? Örnekleyiniz.

- Boomerang Metod = Geri tepen metod. Satıcı gelen itirazı, alıcının o ürünü alması için bir sebep olarak gösterir. Daha sonra yaşayacağı bu tür sorunların artmasını istemezse bu ürünü alması onun yararına olacağına inandırır.
ÖRNEĞİN ; Satın alma nedeni = Ürünün faydası, özellikleri

- Telafi Etme Metod = Bu metotla itiraz konusuna karşı koymak, tersini ispatlamaya çalışmak yerine, itiraz konusunun aslında bu ürünü almakla edineceği çok büyük bir fayda olduğunu aktarmak mümkün. Yani itiraz ettiği konunun aslında kendisi için avantajlı olduğunu aktarmak önemlidir.
ÖRNEĞİN ; Alıcı: Bilgisayar planlama sistemimiz onarılması yönünden güç bir şekilde dizayn edilmiş. Satıcı bu itiraza karşı gelmez ve hatta onaylar ve bu itiraz konusunun avantajları anlatılır. "Bu bilgisayarlar yetkisi ve eğitimi olmayan personeller tarafından kurcalanaıp hemen bozulmasın diye bu şekilde dizayn edilmiştir.

- Reddetme Metodu (Yanlışlığı Ortaya Koyan Yalanlama) = Bazı durumlar da alıcının itirazlarını oluşturan konunun tamamen yanlış olduğu anlaşılırsa bu durum satışı engelleyebilecek bir husus olursa, satıcı bunun yanlış bilgilendirme veya duyum olduğunu ifade eder ve gerçek bilgileri vererek satışı mümkün bir hale getirir. ÖRNEĞİN ;
ALICI: Sizin şirketten alışveriş yapmak istiyorum ama iflasa doğru gittiğinizi duydum.
SATICI: Bu söylentileri ben de duydum ve şirketim bu söylentinin nerden kaynaklandığını araştırmakta. Şirketimizin yıl sonu raporlarını ve başarılarını size göndermekten memnuniyet duyarım. İTİRAZIN ASLI YOKTUR.
.
- Dolaylı Reddetme Metodu (Evet, fakat yöntemi) = İtirazın geçerliliğinin olmadığını ortaya koyuyor. Eğer alıcı direkt olarak ürünü veya şirketi karalamazsa yani itiraz etmezse satıcı da evet, fakat... ile başlayan cümlelerle olayı, itirazı ele alır ve ikna edici bilgiler verir. ÖRNEĞİN;
ALICI: Anladığım kadarıyla sizin arabalarda iade oranı yükselmiş.
SATICI: Evet eski modellerimizde bu sorun yaşandı fakat şirket 500$ harcayarak bu sorunu çözdü. Son 2 yıldır araba satışlarımız arttı ve memnuniyet oranı yükseldi.

- Duymamazlığa Gelmek (Duyma ihtimali yöntemi) = Her türlü itiraz, satışı engelleyecek nitelikte değildir. Alıcının itirazı ile yüzleşmesini sağlayabilir. Bu metodu kullanmak için satıcının alıcıyı çok iyi dinlemesi ve vücut dilini anlaması gerekir. Risklidir.

- Soru Yöntemi = Gelen itiraza soru sorarak cevap vermek alıcının tekrar düşünmeye yönlendirilmesi ve itirazın önemini azaltması açısından olumlu bir metot olabilir. Bunun yanında satıcıya cevap hazırlaması açısından zaman kazandırır. Satıcı zaman kazanır. ÖRNEĞİN;
ALICI : Bu klavyenin dizaynını beğenmedim.
SATICI : Peki neresini beğenmediniz?
------------------------------------------------------------
10) İtirazları karşılama yöntemleri nelerdir? Örneklerle açıklayınız.
4 e ayrılır
Fiyata itiraz : örneğin aynı ürün başka bi yerde daha ucuza satılıyosa itiraz olur
ürüne itiraz : ürünün faydası ve özelliğiyle ilgili yapılan itirazlardır. Örnek: ürünlerin rengi soluk gibi
Mağaza politikacılarına karşı itiraz : Pazar boyunun kısaltmam için neden ayrı bir ücret ödüyorum.
Hemen satın almaya karşı itiraz : örneğin birkaç mağazaya daha bakayım. Yanımda yeterli kadar para yok